분쟁처리 담당자

분쟁처리 절차

• 주요 전자금융거래
  인터넷/텔레/모바일뱅킹, CD/ATM, 전자화폐, 전자채권(어음), 현금카드, 직불(선불)카드, 신용(체크)카드 등을 이용한 거래
• 전자금융사고 중 이용자의 고의 또는 중과실에 의한 손해는 배상되지 않으므로 유의하시기 바랍니다.

< 전자금융거래 분쟁처리 절차 >

1. 

   분쟁 신청

   • 전자금융거래 이용자(이하 ‘이용자’)가 은행의 분쟁처리 조직(고객센터 등)에 전자금융거래 관련 배상 등 처리를 신청합니다.
   • 이용자가 은행의 분쟁처리조직에 처리를 신청하지 않고 금융감독원 이나 소비자보호원의 분쟁조정을 신청하거나 법원에 손해배상 청구소송을 제기한 경우, 은행은 해당 절차에 참여하게 됩니다.
2. 

   사실조사

   • 은행은 내부적으로 업무 담당부서/전산부서/지점에 사고 관련 사실 조사를 실시하고 필요시 타 은행 및 유관기관 문의하거나 수사기관에 수사를 의뢰합니다.
   • 이용자는 은행의 사고 조사 및 관계기관의 수사 또는 조사에 협조하여야 합니다. (전자금융거래기본약관 (제30조)
3. 

   처리결과 통지

   • 은행은 사실조사에 대한 처리결과를 15일 이내에 이용자에게 통보합니다.
     (전자금융거래법 시행령(안) 제14조 제2항)
   • 통보내용 : 은행 내부 조사결과 및 처리내용, 외부기관 조사결과 등
   • 수사기관 및 손해보험사 등 외부기관을 통한 조사의 경우 동 조사결과 통보는 해당 기관의 일정에 따라 다소 지연될 수 있습니다.
   • 이용자가 은행의 처리결과에 동의하는 경우 분쟁처리 절차는 종료됩니다.
4. 

   이용자 이의제기

   • 은행의 분쟁처리결과에 동의하지 않는 경우 이용자는 금융감독원 또는 소비자보호원의 분쟁조정위원회에 분쟁조정 신청을 하시거나 법원에 소송을 제기하실 수 있습니다.
5. 

   분쟁처리조직에서 조정 또는 손해배상소송 절차에 참여

   • 은행은 고객의 이의제기에 따라 해당 분쟁조정위원회의 조정절차 또는 소송절차에 참여합니다.
   • 분쟁조정위원회의 조정결과에 대해 양방이 수락 시 재판상 화해와 같은 효력이 발생하며, 조정결과에 대하여 은행 또는 이용자의 이의제기가 있는 경우 소송으로 분쟁 처리하게 됩니다.
6. 

   손해배상 의뢰 (분쟁처리종료)

   • 은행은 분쟁처리결과에 따라 보험 등에 손해배상을 의뢰하여 보상하고 분쟁처리절차를 종료합니다.

이용자의 고의, 중과실 사례

• 전자금융거래에 필요한 각종 비밀번호(계좌 및 카드 비밀번호, 보안카드번호, 자금이체비밀번호 등)를 가족, 친구, 직원 등 주변사람에게 알려주거나, 인증서, OTP, 보안카드 등의 접근매체 사용을 위임한 경우
• 인터넷 대출광고 등의 꾐에 빠져 각종 비밀번호, 계좌번호 등 이용자의 개인정보를 알려준 경우
• 암기의 편의성 때문에 비밀번호를 적어놓은 메모지 등을 주변인들이 쉽게 볼 수 있도록 노출, 방치한 경우
• PC방 등 공개된 장소에서 인증서를 사용한 후 삭제하지 않은 경우
• 누가 봐도 명백하거나 약간의 주의만으로 피싱 목적의 위장사이트나 이메일임을 알 수 있음에도 본인의 접근매체 정보를 입력해주는 경우 등

관련 법규

• 전자금융거래 사고가 은행 및 관계당국의 조사결과에 따라 아래의 사례에 해당하는 경우, 관계법령에 따라 처벌받을 수 있으므로 유의하시기 바랍니다.